Klanten kiezen merken rationeel, met hun hoofd. Maar of ze in de relatie blijven is bijna helemaal gebaseerd op emotie. Daarom moet je als merk menselijk zijn; inspireren, helpen, samenwerken én de relatie spannend houden. De klant in het hart weten te raken.

Succesvolle merken streven naar de ultieme digitale klantrelatie, een langdurige en waardevolle relatie tussen merk en klant. En net als in een echte relatie is het daarbij een beetje geven en een beetje nemen. Luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. Duidelijk zijn in wat je te vertellen hebt. En weten dat de beleving net zo belangrijk is als de beloning.

Als het gevoel goed zit kun je een band opbouwen die jarenlang fris blijft. Want wat eenmaal in het hart zit, gaat er niet zomaar uit.